Apa yang dimaksud dengan Daya Tanggap Pelanggan? (+ 5 Cara untuk Menciptakan Budaya Responsif terhadap Pelanggan)
Berdasarkan survei baru-baru ini, 66% konsumen mengharapkan tanggapan dari layanan pelanggan dalam lima menit atau kurang.
Dan tidak mengherankan – orang-orang memiliki ekspektasi yang tinggi dalam hal ketanggapan pelanggan. Lagipula, siapa yang suka menunggu jawaban?
→ Unduh Gratis: 5 Templat Survei Pelanggan [Akses Sekarang]
Tim layanan pelanggan terbaik tidak hanya menemukan solusi, tetapi juga menemukannya dengan cepat sehingga pelanggan dapat kembali menggunakan produk atau layanan mereka.
Dalam artikel ini, mari kita lihat bagaimana Anda bisa menciptakan budaya responsif terhadap pelanggan di bisnis Anda.
Lanjutkan membaca atau lompat ke depan:
Daya Tanggap Pelanggan
Cara Menciptakan Budaya Responsif Pelanggan
Waktu Respons Pelanggan Rata-rata
Daya Tanggap Pelanggan
Daya tanggap pelanggan mengacu pada seberapa cepat dan akurat bisnis Anda mampu menangani permintaan dukungan. Ini adalah ukuran kecepatan yang diperlukan agen Anda untuk memulai interaksi serta waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan pelanggan.
Meskipun Anda selalu ingin mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu, namun sama pentingnya untuk fokus menyelesaikan masalah mereka.
Sangat bagus jika pelanggan dapat mengangkat telepon dan segera menghubungi agen, tetapi itu tidak berarti banyak jika agen tersebut tidak memiliki solusi yang cepat untuk mereka.
Budaya Responsif terhadap Pelanggan
Budaya responsif terhadap pelanggan mendorong agen untuk mengutamakan kebutuhan pelanggan dan menciptakan solusi yang efektif secepat mungkin.
Kombinasi kecepatan dan ketepatan ini meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Namun, itulah tantangan terbesar dari budaya tanggap pelanggan: Menemukan keseimbangan yang tepat antara menjawab pelanggan dengan cepat dan memastikan agen Anda menghabiskan waktu yang cukup untuk memecahkan masalah mereka.
Salah satu cara untuk memulainya adalah dengan menetapkan ekspektasi yang tepat bagi pelanggan dan karyawan Anda. Jika kedua belah pihak memahami kapan mereka harus mengharapkan tanggapan, maka akan mengurangi gesekan dalam pengalaman pelanggan.
Kami telah mengumpulkan lebih banyak kiat untuk menciptakan budaya responsif terhadap pelanggan di bagian selanjutnya.
Cara Menciptakan Budaya Responsif terhadap Pelanggan
Tetapkan sasaran kinerja tim dan individu.
Terapkan otomatisasi.
Ciptakan pengalaman dukungan omni-channel.
Gunakan cuplikan, token personalisasi, dan templat email.
Sediakan sumber daya swalayan.
Berikut ini lima cara untuk membuat budaya pelanggan Anda lebih responsif.
Mari kita tinjau masing-masing secara lebih rinci.
- Tetapkan sasaran kinerja tim dan individu.
Sasaran tim penting karena sasaran ini membuat seluruh anggota tim bertanggung jawab.
Dengan menetapkan sasaran untuk kinerja individu dan tim, agen mengetahui seberapa cepat mereka diharapkan menjawab pertanyaan pelanggan.
Kiat pro: Di HubSpot, kantor dukungan kami memiliki monitor yang disiapkan untuk melacak kinerja harian tim kami. Jika kami berada di jalur yang tepat, angkanya berwarna hijau. Jika kami perlu mengejar ketertinggalan, papan akan berubah menjadi merah “marah” sehingga kami tahu bahwa orang-orang sedang menunggu.
- Terapkan otomatisasi.
Mengotomatiskan proses layanan Anda adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan daya tanggap.
Dengan mengintegrasikan otomatisasi ke dalam saluran dukungan Anda, Anda akan memperluas bandwidth tim Anda dan memastikan respons langsung terlepas dari media komunikasi.
Selain itu, banyak alat otomatisasi yang gratis dan dapat dengan mudah dipasang ke situs web atau sistem dukungan Anda.
Kiat pro: Chatbot dapat merespons pelanggan bahkan ketika tim Anda sedang berada di luar kantor. Dan untuk dukungan telepon, Anda bisa memasang layanan pembelajaran mesin yang mengarahkan pelanggan ke sumber daya tambahan.
- Ciptakan pengalaman dukungan omni-channel.
Cara lain untuk mengurangi waktu tunggu adalah dengan menambahkan lebih banyak saluran dukungan ke penawaran layanan Anda.
Jika Anda hanya menyediakan satu atau dua cara untuk menghubungi tim Anda, Anda mungkin menciptakan hambatan yang menghalangi basis pelanggan untuk menghubungi Anda.
Sistem dukungan omni-channel tidak hanya menyediakan banyak saluran bagi pelanggan untuk menghubungi Anda, tetapi juga menghubungkan media-media ini untuk menciptakan pengalaman yang terpadu dan lancar.
Kiat pro: Buat jaringan dukungan terintegrasi yang memungkinkan pelanggan memulai percakapan di satu saluran – seperti media sosial – lalu dengan mudah memindahkannya ke saluran lain – seperti telepon, email, atau live chat.
- Gunakan cuplikan, token personalisasi, dan templat email.
Ada beberapa alat bantu yang dapat digunakan agen yang tidak memerlukan perombakan total pada sistem dukungan Anda.
Cuplikan, token personalisasi, dan templat email dapat menghemat waktu tim Anda saat menulis pesan untuk live chat atau email.
Cuplikan
Cuplikan adalah respons kalengan yang dipicu ketika Anda memasukkan kode ke dalam keyboard.
Ini sangat berguna untuk menulis pesan pengantar dan kesimpulan, serta untuk agen live chat yang mengulang pesan yang sama secara teratur.
Token Personalisasi
Token personalisasi secara otomatis memanggil informasi pelanggan yang tersimpan di dalam CRM Anda.
Dengan begitu, Anda dapat menggunakan kembali cuplikan atau templat email
0