Pengalaman Total: Bagaimana Menjalankan Bisnis yang Baik Luar dan Dalam , Sering kali ketika sebuah bisnis ingin mengubah strateginya, para manajer akan fokus pada revisi komponen individual. Mereka akan melihat ke dalam tentang bagaimana karyawan dapat meningkatkan pekerjaan mereka atau menganalisis perjalanan pelanggan secara lahiriah – ketika mereka harus melihat pengalaman total.

Bisnis yang sukses adalah jumlah dari bagian-bagiannya, dan dengan menganalisis pengalaman total dari setiap sistem, merek Anda dapat mengungguli lanskap persaingan dan mendapatkan pengikut yang setia. Jadi, bagaimana Anda bisa memanfaatkan strategi ini? Dalam artikel ini, kami akan mendefinisikan apa sebenarnya pengalaman total itu, manfaatnya, dan bagaimana Anda dapat mulai memasukkannya ke dalam proses Anda.

→ Akses Sekarang: 50 Template Email Layanan Pelanggan [Sumber Daya Gratis]
Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Total?
Total experience (TX) adalah strategi bisnis yang mengaitkan pengalaman karyawan (EX), pengalaman pelanggan (CX), pengalaman pengguna (UX), dan multi pengalaman (MX) untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih menyeluruh bagi semua orang.

Untuk lebih memahami setiap bagian dari pengalaman total, mari kita uraikan masing-masing bagian:

Pengalaman karyawan (EX) terdiri dari interaksi yang dilakukan karyawan selama masa kerja mereka di sebuah perusahaan, mulai dari perekrutan hingga pensiun.
Pengalaman pelanggan (CX) terdiri dari interaksi pelanggan dengan sebuah merek sebelum, selama, dan setelah pembelian produk atau keterlibatan layanan.
Pengalaman pengguna (UX) adalah desain, kegunaan, dan fungsionalitas produk atau layanan tertentu secara keseluruhan.
Multi-experience (MX) adalah pengalaman keseluruhan individu dengan merek Anda di berbagai saluran dan perangkat digital. Multi-experience mengembangkan model keterlibatan omnichannel dengan menekankan kembali pentingnya pengalaman pengguna di luar konektivitas dan kemampuan setiap saluran.
Total experience bekerja secara internal dan eksternal untuk meningkatkan metrik kepuasan karyawan dan pelanggan. Dengan meningkatkan lebih dari satu komponen bisnis Anda dan menerapkan strategi transformasional ini, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk mencapai tujuan bisnis Anda.

Manfaat Total Experience

1. Membangun kepercayaan dan mendapatkan loyalitas.
   Ketika sebuah bisnis secara teratur memberikan pengalaman positif dari prospek ke pelanggan, maka bisnis tersebut memiliki peluang yang lebih baik untuk membangun kepercayaan pelanggan. Dan ketika pelanggan terus mendapatkan pengalaman yang baik dengan dukungan yang berkelanjutan, perusahaan tersebut dapat mengembangkan loyalitas pelanggan dan potensi advokasi.
2. Konsistensi merek yang lebih baik.
   Merek yang disajikan secara konsisten memiliki kemungkinan tiga hingga empat kali lebih besar untuk mengalami kesadaran merek yang lebih baik. Citra dan ekspektasi yang konsisten yang dibangun dari perusahaan yang menggunakan strategi TX dapat membuat ciri-ciri merek Anda yang paling mudah diidentifikasi lebih diminati – relatif terhadap pesaing dengan citra yang kurang kohesif.
3. Peluang peningkatan pendapatan yang lebih tinggi.
   90% pelanggan akan berbelanja lebih banyak dengan perusahaan yang mempersonalisasi layanan pelanggan. Dengan mengadopsi strategi TX, tim Anda dapat menyelaraskan dan meningkatkan proses untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis individu dengan lebih baik – membuat pelanggan merasa diberdayakan dan didukung.

Cara Mengambil Pendekatan Pengalaman Total

1. Mengevaluasi keadaan merek Anda.
   Untuk meningkatkan fungsionalitas bisnis Anda, Anda harus mengambil langkah mundur dan mengevaluasi kondisi saat ini. Ajukan pertanyaan penting seperti:

Bagaimana pelanggan memandang merek?
Dapatkah departemen mendapatkan manfaat dari audit proses yang ada?
Apakah merek tersebut menjalankan misi dan visinya?

2. Pikirkan seperti apa merek yang Anda inginkan.
   Setelah Anda melakukan pemeriksaan denyut nadi, pikirkan tentang visi merek ideal Anda dan bagaimana Anda dapat mencapainya dengan pengalaman total. Ini adalah waktu untuk mengidentifikasi apa yang seharusnya menjadi ciri khas merek Anda. Hal ini akan mengharuskan Anda untuk bertemu dengan setiap pemimpin tim untuk mengubah ide-ide ini menjadi rencana yang dapat ditindaklanjuti.
3. Libatkan setiap tim untuk meruntuhkan tembok-tembok organisasi.
   Pemutusan hubungan perusahaan dapat menjadi penghalang besar untuk mencapai tujuan pertumbuhan -dengan menerapkan strategi TX, bisnis Anda dapat lebih selaras dan beroperasi dengan lancar.

Untuk menciptakan bisnis yang seragam dan selaras, mintalah setiap tim untuk berbagi rencana yang transparan dan ikatkan setiap arahan ke pedoman merek yang ditentukan dengan jelas. Meskipun setiap tim tidak akan mengerjakan proyek yang sama secara langsung, mereka akan memahami tujuan masing-masing sistem dan mengetahui bagaimana masing-masing berkontribusi terhadap pengalaman total.

4. Bagikan kesejahteraan karyawan dan pelanggan Anda dengan audiens Anda.
   Kesejahteraan Karyawan
   90% pelanggan mengatakan bahwa sangat penting bagi merek untuk memperlakukan karyawan mereka dengan baik – dan mentalitas tersebut sejalan dengan strategi pengalaman total.

Pelanggan tidak menyukai apa pun selain kampanye pemasaran yang menyenangkan, dan branding pengalaman karyawan Anda dapat meningkatkan citra publik dan kinerja perusahaan Anda. Perusahaan ada untuk melayani pelanggan, dan pelanggan melihat etika di balik pembelian mereka. Jadi, jika mereka melihat tenaga kerja yang didukung oleh TX, mereka akan merasa lebih cenderung untuk bekerja dengan mereka dan secara tidak langsung menerima layanan yang lebih baik daripada mereka yang dibayar rendah atau terlalu banyak bekerja.

Kesejahteraan Pelanggan
Karyawan yang didukung dengan baik membuat pelanggan puas yang mungkin ingin berbagi testimoni pelanggan yang luar biasa. Dengan menyoroti pengalaman positif pelanggan setia Anda, merek Anda dapat menarik lebih banyak bisnis.

Lagi pula, 49% konsumen lebih mempercayai ulasan daripada rekomendasi pribadi dari teman dan keluarga.

Menjalankan Bisnis yang Baik di Dalam dan Luar
Membuat seluruh organisasi berada di halaman yang sama membutuhkan waktu dan penyelarasan yang baik, namun hal ini sepadan dengan usaha yang dilakukan. Dengan memprioritaskan pengalaman total yang menyeluruh, para pemimpin bisnis dapat menyiapkan perusahaan mereka untuk umur panjang dan sukses.