Bagaimana Perusahaan SaaS Freemium Ini Mendefinisikan Ulang Kesuksesan Pelanggan
Mengapa perusahaan memberikan layanan dan produk mereka secara gratis?
Sebagai permulaan, konsumen menyukai kata gratis, dan mereka menganggap tawaran gratis sebagai nilai instan. Bayangkan kesibukan yang Anda rasakan ketika seseorang membawa donat ke kantor. Meskipun Anda hanya menghemat sekitar $1,25, Anda men-tweet, “Donat gratis pagi ini #HariTerbaik yang Pernah Ada!”
→ Unduh Sekarang: Kondisi Layanan Pelanggan di Tahun 2022 [Laporan Gratis]
Perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) berusaha menangkap perasaan yang Anda dapatkan ketika ada sekotak donat gratis di tempat kerja dengan menawarkan opsi langganan gratis pada tingkat harga mereka. Model bisnis freemium (gratis + langganan) adalah cara yang mudah bagi perusahaan untuk menarik lebih banyak pengguna, tetapi model ini juga dapat mempersulit kesuksesan pelanggan.
Meskipun konsumen menyukai hal-hal yang gratis, mereka juga memiliki ketertarikan khusus terhadap layanan pelanggan yang luar biasa. Mereka berharap diperlakukan sebagai mitra yang dihargai, dengan masalah dan pertanyaan yang dijawab dengan segera. Dan dengan 70% pengalaman membeli berdasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan, perusahaan harus berinvestasi pada layanan pelanggan terbaik.
Semakin banyak perusahaan SaaS yang mengadopsi model bisnis freemium, hal ini menimbulkan pertanyaan – di mana letak kesuksesan pelanggan dalam dinamika langganan gratis?
Baca terus untuk menggali lebih dalam tentang definisi freemium, dan untuk mengetahui bagaimana tiga perusahaan SaaS freemium melakukan pendekatan terhadap kesuksesan pelanggan pengguna gratis.
Apa yang dimaksud dengan Freemium?
Freemium adalah model bisnis yang memungkinkan pelanggan menerima layanan atau produk dasar secara gratis, tetapi mengharuskan mereka membayar untuk fitur premium tambahan.
Perusahaan SaaS menggunakan freemium sebagai strategi memasuki pasar untuk menarik pengguna baru dengan cepat dan mengukur minat seputar komoditas perangkat lunak baru. Tidak seperti uji coba gratis, model freemium menawarkan perangkat lunak secara gratis tanpa batasan waktu. Idenya adalah, pengguna akan mendapatkan begitu banyak nilai dari produk gratis, sehingga mereka ingin membayar untuk meningkatkan ke penawaran premium.
Berikut adalah contoh model bisnis freemium: Spotify.
Model freemium populer di kalangan merek yang menargetkan pasar yang besar, dan salah satu contoh yang paling populer adalah langganan gratis Spotify. Pengguna gratis dapat mendengarkan musik tanpa membayar sepeser pun, tetapi ada dua ketentuan: Jika mereka mencoba melewatkan terlalu banyak lagu dalam daftar putar mereka, mereka harus mendengarkan iklan wajib berdurasi 30 detik, dan jika seorang artis merilis album baru, pengguna gratis harus menunggu dua minggu sebelum mereka dapat mengakses musik baru tersebut.
Pada akhirnya, jika pengguna gratis mencapai titik puncaknya dan tidak dapat mendengarkan jingle lain dan ingin segera mendengarkan album baru Drake, mereka dapat mendaftar dan membayar $ 10 per bulan untuk mendapatkan kebebasan bermusik yang lebih besar.
Spotify menjangkau jutaan orang yang tidak yakin untuk membayar musik. Mereka memecahkan kode dan dengan cepat mendapatkan lebih banyak pelanggan premium dari pengguna gratis mereka setiap hari dengan tingkat konversi 40% di dunia anti iklan dan anti gangguan. Sebagian besar perusahaan SaaS freemium tidak dapat mengabaikan pengguna gratis mereka atau membumbui mereka dengan iklan dan melihat konversi yang begitu besar.
Bagaimana Perusahaan SaaS Melakukan Kesuksesan Pelanggan Freemium?
Keputusan untuk melayani pengguna gratis adalah keseimbangan yang rumit. Bisnis ingin memastikan bahwa pengguna gratis mereka memiliki pengalaman yang baik sehingga mereka akhirnya menjadi pelanggan berbayar. Namun, dengan pengalaman yang baik, ada biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani pengguna gratis dengan sumber daya teknologi dan sumber daya manusia.
Secara definisi, kesuksesan pelanggan dimaksudkan untuk menyiapkan pelanggan untuk sukses – seperti pengguna berbayar yang berkontribusi pada kelestarian perusahaan. Freemium mengaburkan batas-batas tersebut dan memaksa organisasi SaaS untuk berpikir kritis tentang siapa yang menjadi pelanggan dan siapa yang membutuhkan layanan berkualitas tinggi untuk melihat kesuksesan dengan produk mereka.
Di bawah ini adalah tiga contoh perusahaan SaaS nyata yang meraih kesuksesan pelanggan freemium:
- Slack memberikan kesuksesan pelanggan berdasarkan potensi pengguna.
Slack adalah aplikasi perpesanan bagi tim untuk mengkomunikasikan informasi satu sama lain dan mengakses materi sebelumnya. Aplikasi ini telah menjadi aplikasi yang populer di kalangan tim kesuksesan pelanggan dengan kemampuan pesan instan untuk menangkap jawaban atas pertanyaan dengan cepat.
Setelah mendaftar, pengguna Slack gratis memiliki akses ke panduan memulai dan petunjuk yang menginstruksikan pengguna tentang cara untuk segera menyiapkan produk. Panduan ini juga memiliki pedoman departemen untuk menyiapkan Slack dengan cara yang paling efisien tergantung pada tujuannya.
Pengguna gratis juga memiliki akses ke dukungan standar dan dapat mengirimkan tiket untuk mengungkapkan masalah dan kesulitan teknis mereka. Banyak tim kesuksesan pelanggan mengandalkan Slack untuk komunikasi internal guna memberikan jawaban atas masalah pelanggan mereka dengan cepat dan Slack harus bekerja dengan baik agar korespondensi mereka tetap berjalan.
Judy Watkins dari Slack, Manajer Senior untuk Pengalaman Pelanggan percaya bahwa “jika [Slack] memberikan tingkat dukungan yang sama kepada semua orang, maka mungkin beberapa
0